Experiencia de Usuario (UX) en Latinoamérica: los problemas más comunes en las plataformas de e-commerce

Resultados de búsqueda no relacionados, falta de indicaciones que facilitan la navegación, mensajes de errores genéricos, navegabilidad disruptiva e indicadores desfasados, son algunos de los principales inconvenientes que perjudican la experiencia de los usuarios latinos en las páginas de comercio electrónico. Descubre más en este artículo.

Los sitios web se han convertido en la vía que los clientes siguen para conocer, explorar y evaluar a las empresas, así como para llegar a una amplia variedad de productos y servicios, de ahí la importancia de que la experiencia de usuario sea clave para el éxito comercial. Además, las páginas web, las aplicaciones o el servicio en línea son, en muchas ocasiones, el primer punto de contacto entre los usuarios y un negocio. 

La digitalización de los negocios ha traído grandes beneficios, pero también representa una buena cantidad de retos, pues con más puntos de contacto, los líderes deben prestar más atención para lograr satisfacer las necesidades y demandas de los usuarios. A continuación, abordamos un tema donde se fusionan dos de las industrias más populares en Latinoamérica: la experiencia de usuario y el e-commerce, y cuáles son los desafíos más frecuentes que los expertos deben solucionar relacionados con la experiencia de los usuarios, específicamente en los sitios o aplicaciones de tipo de comercio electrónico. 

¿Cuáles son los problemas más comunes de UX en sitios de e-commerce en América Latina?

En noviembre de 2022, los expertos de Think with Google, en colaboración con Nodus Company, una consultora especializada en servicios digitales, desde Big Data hasta Desarrollo Web y soluciones creativas, entrevistaron a 200 usuarios latinoamericanos para descubrir cómo fue su experiencia interactuando con los 50 sitios más importantes de comercio electrónico de América Latina. A estos usuarios se les hizo un seguimiento durante más de 100 horas para registrar las acciones, las emociones y los pensamientos que experimentaban al realizar una compra en una tienda online.

Los resultados del estudio señalan sentimientos de frustración, irritabilidad, decepción, insatisfacción e inclinación al abandono de algunos de los sitios. A continuación, te compartimos en una lista (que se divide en tres categorías) las situaciones detrás de estas conclusiones y qué debes tomar en cuenta si te gustaría trabajar en equipos de UX en el futuro. 

1. Principales inconvenientes en el buscador

En esta categoría, los usuarios se enfrentaron a situaciones donde la incertidumbre estuvo presente la mayor parte del tiempo, y al querer hacer una compra en línea, este sentimiento solo impulsa la desconfianza y la inseguridad hacia el sitio. Las problemáticas fueron las siguientes: falta de sugerencias genéricas, resultados de búsqueda no relacionados, falta de indicaciones que facilitan la navegación y falta de opciones múltiples en los filtros.

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2. Principales inconvenientes en los listados de los productos 

Los motivos detrás de la intención de hacer una compra en línea pueden ser la rapidez, la variedad de opciones y las facilidades de pago, sin embargo, los sitios de comercio electrónico en Latinoamérica parecen tener un par de inconvenientes que frustran a los usuarios y hacen de la experiencia un momento incómodo. De acuerdo con las respuestas de los entrevistados, los principales problemas fueron que no se indica el total de artículos en las listas, no hay suficientes filtros específicos con la opción de categoría, y la navegabilidad es disruptiva, es decir, que es interrumpida repentinamente.

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3. Principales inconvenientes en el proceso de checkout

La tercera categoría está focalizada en la última etapa de un proceso de compra online. Los usuarios aseguran que el costo de envío se informa hasta cuando se está por realizar el pago (lo cual, es bastante frustrante), los errores cometidos en algún punto de la compra se señalan hasta el final del proceso, aparecen mensajes de errores genéricos, no existe una distinción entre procesos obligatorios y procesos opcionales, y por último, algunos indicadores de procesos aparecen desfasados a lo que el usuario realiza. Todos estos puntos son fallas en la retroalimentación, una de las ocho reglas de oro para el diseño de interfaces de Ben Shneiderman.

¿Qué nos podemos llevar del estudio realizado por Think with Google y Nodus Company? La interfaz de usuario (UI) es vital para que la experiencia de usuario (UX) sea satisfactoria, y que además, en las plataformas de comercio electrónico hay detalles de UX/UI que no se están tomando en cuenta, o bien no se está conversando con los usuarios para detectar el estado real de las páginas. Definitivamente, en Latinoamérica los expertos en la industria de la logística, conscientes del entorno digital, son necesarios.

Puedes conocer más sobre el tema en el artículo ¿Qué es el e-business?

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