¿Cómo medir la experiencia de usuario?

La tasa de éxito, la tasa de conversión, el tiempo necesario para terminar una tarea y la retroalimentación, son algunas de las métricas que se utilizan para evaluar la experiencia de usuario en productos y servicios digitales. Conoce más sobre cada una en este artículo.

La experiencia de usuario o user experience (UX), se refiere a cómo se siente un usuario cuando utiliza un producto o servicio digital y forma parte importante de cualquier estrategia de marketing digital. Estar al tanto de lo que experimentan y sienten los usuarios, ayuda a las empresas a desarrollar e implementar estrategias más acertadas que contribuyan al logro de objetivos, por ejemplo, una buena experiencia en una tienda online, fomenta que los usuarios finalicen las compras e incluso que regresen para satisfacer futuras necesidades. Evaluar la experiencia de usuario también sirve para otros fines, como detectar los puntos de mejora en el diseño del producto o servicio, y lograr que los clientes estén más satisfechos, lo que al final del día, encamina hacia el posicionamiento positivo del negocio 

¿Cómo evaluar la experiencia de usuario? 6 métricas clave

Como mencionamos en nuestro artículo Métricas básicas de usabilidad y su relación con la experiencia de usuario, es un tanto complejo llegar a conclusiones totalmente objetivas cuando se trata del user experience, pues se basa en aspectos bastante subjetivos, como las opiniones acerca de una aplicación o de una página web. A pesar de dicha subjetividad, existen algunas métricas para medir la experiencia de usuario, que ayudan a orientar los esfuerzos de diversos equipos de trabajo como el de diseño UX y el de marketing. Descubre enseguida las principales formas de medir la experiencia de usuario. 

1. Tasa de éxito

Se trata del número de procesos o tareas completadas, el cual se compara con los procesos incompletos. Cuando el número de tareas incompletas es mayor que el de las tareas completadas, se puede concluir que existe uno o varios elementos que no funcionan dentro del diseño. A partir de la tasa de éxito, no es posible identificar la ubicación de los errores que hacen que los usuarios se vayan, es decir, el origen de la tasa de rebote o tasa de abandono, sin embargo, es una señal de que es necesario revisar y evaluar el diseño, y otras variables como el esfuerzo que se necesita para terminar las tareas.

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2. Tasa de consecución o conversión 

Este dato es uno de los más importantes, pues se refiere al porcentaje de usuarios que realiza una acción concreta. La tasa de conversión es un indicativo de la dirección que está tomando un negocio, y de qué tan cerca está de lograr sus objetivos. Cuando el porcentaje de conversión es menor a lo esperado, se concluye que hay elementos que no funcionan correctamente, y que es momento de evaluar y ajustar otras variables que pueden estar influyendo. 

3. Tiempo necesario para completar procesos

Esta métrica consiste en medir el tiempo que se tardan los usuarios en completar las tareas. La pauta a seguir en el mundo del UX, es que los procesos puedan realizarse en el menor tiempo posible, ya que entre menos tiempo tenga que invertir un usuario, más probabilidades de que complete los procesos. Hay que mencionar que, por procesos o tareas, se entienden acciones como compras, registros, encuestas, descargas, entre otras. 

4. Tasa de error

Al igual que la tasa de conversión, la tasa de error es un elemento significativo al momento de medir la experiencia de usuario. Este dato muestra la cantidad de errores que cometen los usuarios a lo largo de una tarea, y puede servir como guía para los diseñadores y desarrolladores, pues al detectar grandes cantidades de error en un mismo punto, es posible evaluar y resolver el problema. Por ejemplo, si la tasa de error es alta en un cuestionario, supongamos, en la pregunta 10, habrá que evaluar dicho punto, tal vez se identifique que la pregunta es muy ambigua o tal vez sea un campo obligatorio y no se ha señalado debidamente. 

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5. Tasa de retención de usuarios

Se trata del número de personas que vuelven a utilizar el producto o servicio de una empresa.  Cuanto el porcentaje de personas que regresa es elevado, se puede concluir que la experiencia de usuario es satisfactoria, caso contrario, cuando la tasa de retención es baja, es un indicador de que existen múltiples errores o elementos que impiden la correcta ejecución del producto. 

6. Retroalimentación por parte de los usuarios

Algunas estrategias para estar al tanto de la calidad de la experiencia, son los comentarios y observaciones hechas por los mismos usuarios. Cuando las opiniones de varios usuarios coinciden, se puede llegar a conclusiones valiosas y a datos relevantes. El feedback se puede conseguir mediante encuestas de satisfacción, sugerencias de cambios, solicitando que señale aquello que le molestó del proceso, entre otras formas. Esta métrica ayuda a detectar rápidamente las fallas o los puntos de mejora.

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Al considerar estas métricas, se obtienen datos medibles que permiten calificar la experiencia del usuario, y a partir de esto identificar los aspectos que deben mejorarse, cambiarse o eliminarse. El user experience es un aspecto indispensable para la evolución y éxito de las empresas que ofrecen productos y/o servicios digitales, y su evaluación debe ir de la mano con estrategias de otras áreas como la de marketing.  

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