¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Mantener una buena relación con los clientes es fundamental para el crecimiento y posicionamiento de las empresas, por ello, la gestión de información es clave y el uso de un CRM agiliza en gran medida esta tarea. Descubre con nosotros qué es un CRM y para qué sirve.

Los tiempos han cambiado, en la actualidad nos encontramos en una era donde el principal foco de las empresas está en los clientes y en la implementación de nuevas tecnologías para aprovechar las ventajas de la transformación digital que ha marcado a nuestra generación.

Entre los conceptos que han evolucionado y han adquirido mayor fuerza encontraremos lo que se conoce como la experiencia del cliente, sirviendo como base para el desarrollo del concepto de CRM, un proceso y una herramienta tecnológica que ayuda a las empresas a enfocarse en sus clientes actuales y potenciales.

¿Qué es un CRM?

CRM son las siglas para Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con el Cliente en español y se define como una “gestión 360°” pues se trata de una solución de gestión de las relaciones con clientes, generalmente orientada a tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o atención al cliente.

Hoy en día, las plataformas de CRM se encuentran entre las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para las empresas debido a la forma en la que trabajan la información de los clientes para la administración, leads y oportunidades de ventas en un único espacio.

¿Para qué sirve un CRM?

Un sistema CRM almacena la información personal de los clientes actuales y potenciales de una empresa como sus nombres, número de teléfono, correo electrónico, entre otros datos, así como sus actividades y puntos de contacto como las visitas a los sitios web, e-mails y otras interacciones. 

Un CRM permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente, para comprender sus necesidades y anticiparse a ellas. Un CRM puede recopilar la información de las gestiones comerciales y mantener un historial detallado.

Una plataforma de CRM puede realizar las siguientes tareas específicas:

• Rastrear y administrar la información de los clientes.

• Capturar de manera inteligente los correos electrónicos de los clientes.

• Simplificar tareas repetitivas.

• Permite hacer un acompañamiento de leads efectivo.

• Dar recomendaciones e insights instantáneos.

• Expandirse y personalizarse al ritmo de crecimiento de la empresa.

¿Por qué el CRM es importante para las empresas?

Un software CRM permite a las empresas dirigir y gestionar sencilla y eficientemente las campañas de captación y fidelización de clientes. También permite controlar en conjunto las acciones realizadas sobre los clientes actuales y clientes potenciales de la empresa, así como gestionar las acciones comerciales en base a un cuadro de mandos detallado.

Las empresas que hacen uso de un CRM generan mayores oportunidades de venta, agilizan las tareas de gestión, trabajan con presupuestos actualizados en tiempo real, cuentan con procesos de ventas optimizados, pueden hacer segmentaciones más precisas y disponen de información clave para brindar un mejor servicio de atención al cliente y postventa.

Sencillamente un CRM ayuda en gran medida a que una empresa avance. 

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¿Cuáles son los beneficios de un CRM?

• Aumento del índice de fidelización de los clientes. 

• Ahorro de tiempo gracias a la automatización de procesos.

• Optimización de la colaboración entre los servicios, pues un CRM difunde la información para que sea utilizada en todas las áreas de la empresa.

• Mejora la capacidad de respuesta. 

• Facilita una visión global de los acontecimientos de la empresa en relación con sus clientes.

• Permite una mejor evaluación de las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los procesos y rendimiento.

¿Cuándo una empresa necesita de un CRM?

Existen algunas señales que indican que la empresa requiere de un CRM, entre ellas las siguientes: 

• Cuenta con varios equipos que trabajan juntos, pero no comparten el mismo espacio físico. 

• Los equipos de venta viajan con frecuencia.

• Existe dificultad para encontrar los datos de los clientes.

• La compañía crece rápidamente. 

• Se detectan deficiencias en la experiencia del cliente.

• Existe pérdida de clientes por problemas relacionados con la atención o servicios. 

• El departamento de TI está sobrecargado con solicitudes de manutención.

¿Cuáles son los tipos de CRM?

Actualmente, las empresas tienen a disposición dos tipos de CRM principalmente: CRM en la nube y CRM local. Para elegir uno, los gestores deben considerar las necesidades de la empresa y el presupuesto disponible. 

1. CRM en la nube: también conocido como CRM Cloud, es el que está basado en lo que se conoce como cloud computing. Se trata de un CRM online, es decir, no está instalado en una computadora como tal y la empresa no requiere de un equipo de TI dedicado a la manutención del CRM. 

2. CRM local: también conocido como CRM On-Premise, es el que está alojado en un servidor físico en la empresa y requiere de la manutención de un equipo de TI. En el caso del CRM local, es necesario instalar el software de CRM en un servidor o computadora en específico. 

Existen diferentes CRM enfocados a la gestión de áreas muy particulares, entre ellos los siguientes:

• CRM de Marketing: permite comprender el comportamiento de los consumidores, identificar mercados, administrar diversos canales sociales y crear conciencia de marca.

• CRM de Gestión Comercial: está diseñado específicamente para la gestión de fuerza comercial o de ventas con el objetivo de maximizar el rendimiento de los recursos.

• CRM para Atención al Cliente: otorga una visión completa de las interacciones con los clientes y así ofrecer experiencias personalizadas. 

• CRM para Field Service: el objetivo es que las empresas gestionen sus recursos efectivamente para garantizar calidad de servicio. 

• CRM para Gestión de Proyectos: ayuda a la gestión de recursos, márgenes de beneficio, administración de flujo de efectivo, entre otros elementos. 

• CRM de Recursos Humanos: diseñado para la retención y capacitación del talento humano de las empresas.

Para seleccionar el CRM ideal, los gestores deben tomar en cuenta algunos criterios como la adecuación del proyecto respecto a los recursos de la empresa y las competencias informáticas, es decir, el CRM debe adaptarse al sistema existente.

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