¿Qué es el Customer Marketing?

Hoy en día es posible identificar diversos tipos de Marketing con estrategias y herramientas particulares. Descubre en este artículo qué es el Customer Marketing.

El enfoque de la Mercadotecnia ha ido transformándose a lo largo de la historia y mientras hace años el centro de las campañas eran las mismas empresas y sus productos, hoy en día el elemento principal en cualquier estrategia es el consumidor dando origen a lo que se conoce como Customer Marketing.

¿Qué es el Customer Marketing?

Se trata de un tipo de Mercadotecnia que se enfoca en los clientes actuales de una marca y en mantener relaciones de calidad y valor con ellos, en lugar de buscar y conseguir nuevos clientes.

La premisa del Customer Marketing es que los clientes son el principal activo de las marcas y que las estrategias de crecimiento deben estar basadas en ellos.

Las estrategias de este tipo de Mercadotecnia se desarrollan en forma de campañas cuyo objetivo es el de fomentar la retención y fidelidad de los clientes, lograr brand advocates o brand ambassadors y alcanzar un crecimiento y participación de los clientes actuales. 

Customer Marketing vs Marketing Tradicional

La diferencia entre el Customer Marketing y el Marketing Tradicional es que este último tiene como objetivo la adquisición de nuevos clientes, mientras que el Customer Marketing busca crear y maximizar relaciones positivas y duraderas con los clientes actuales y así construir una comunidad de marca. 

Estamos hablando de un tipo de Marketing cuya importancia se ha ido incrementando a lo largo del tiempo, pues los consumidores actuales buscan más que una empresa que satisfaga sus necesidades, ahora, los consumidores buscan marcas con las que puedan conectar y sentirse identificados. 

De acuerdo con la investigación La identificación del consumidor con la empresa: más allá del marketing de relaciones de los profesores en Ciencias Económicas y Empresariales Longinos Marín Rives y Salvador Ruiz de Maya, los consumidores actuales buscan y prefieren marcas con las que comparten valores e ideologías, ya que, en pocas palabras, las marcas que consumimos resultan una clase de extensión de nuestra propia personalidad. 

¿Cuáles son las ventajas del Customer Marketing?

El Customer Marketing busca enfocarse en el engagement, es decir, en el “…grado de implicación emocional que tienen los seguidores de una empresa con todos sus canales de comunicación” según la experta en Telecomunicaciones e Informática María Navarro, y así poder monitorear las consultas y opiniones de los miembros de la comunidad de marca con el objetivo de fomentar un mayor compromiso y fidelidad.  Esto representa diversas ventajas para las empresas, como, por ejemplo: 

• Menor tasa de abandono: es decir, mayor tasa de retención de clientes. Esto representa una ventaja adicional que es el ahorro de dinero, ya que según un estudio de la firma de consultoría e investigación tecnológica Gartner, adquirir un cliente nuevo es hasta 30 veces más costoso que mantener a un cliente actual. 

• Más recomendaciones: las decisiones de compra de los consumidores en la mayoría de las ocasiones están basadas en las recomendaciones u opiniones de otras personas, pues esto da una sensación de confianza. Por ejemplo, al comprar online, después de ver el precio y las características del producto, ¿qué hacemos? ¡Exacto! Nos vamos a la sección de reseñas. Además, cuando las personas recomiendan u opinan sobre una marca o empresa, inevitablemente se logra generar conversación sobre la misma, acercándola a sus objetivos de posicionamiento de marca.

• Mayor porcentaje de compras repetidas: cuando un cliente está satisfecho y ha logrado conectar emocionalmente con una empresa, volverá a comprar ahí, pues ya está familiarizado y cómodo con la oferta y la calidad de la marca.  

• Aceptación de cambios en el precio: los consumidores que han sido fidelizados suelen aceptar fácilmente las innovaciones de la marca, así como el aumento de precios.  

• Fuentes de información confiables: las marcas que han implementado el Customer Marketing y han logrado crear y mantener una comunidad pueden tener la certeza de que sus consumidores son una fuente confiable de información, la cual es de ayuda para estar al tanto de las debilidades y fortalezas de la marca.

• Crecimiento de ingresos: por último, como resultado de la suma de las ventajas anteriores está el crecimiento en los ingresos de la empresa. “Mantener tu base de clientes actual comprometida y feliz significa más dinero para tu marca” asegura la agencia de Marketing MKT Marketing Digital.

El Customer Marketing entonces, se trata de un tipo de Mercadotecnia enfocado en los clientes y se encarga de mejorar la relación que las marcas tienen con ellos. Las estrategias del Customer Marketing están centradas en la gestión de las relaciones empresa-consumidor con el objetivo de lograr interacciones de calidad y valor con los consumidores.

Este tipo de Mercadotecnia se complementa de otras ramas como el Learn Marketing, el Marketing de Contenidos y el Inbound Marketing. 

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Philip Kotler, considerado el padre de la Mercadotecnia Moderna, afirma en su libro Dirección de marketing que una de las estrategias más eficientes para el éxito de las empresas es obtener y mantener a sus consumidores, lo cual, es posible con el Customer Marketing.

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