Métricas básicas de usabilidad y su relación con la experiencia de usuario

La eficacia, eficiencia y satisfacción de los consumidores al utilizar un producto digital, son los indicadores de usabilidad principales a los que los Analistas UX/UI deben prestar atención. Descubre en este artículo cómo se pueden evaluar y por qué es importante hacerlo.  

En nuestro artículo ¿Qué hace un Analista UX/UI?, no solo hablamos sobre las características de este profesional cada vez más solicitado en empresas de todo tipo, sino también mencionamos una de las características más importantes y más perseguidas al momento de diseñar y desarrollar un producto digital: la usabilidad, un concepto que indica el nivel de efectividad y eficiencia de un producto al ser utilizado en un contexto específico, pero ¿cómo se mide? En este artículo te explicamos qué es lo que debe medirse y por qué es importante supervisar los resultados en el tema. 

¿Cuáles son las métricas básicas de usabilidad y de experiencia de usuario?

De acuerdo con Nacho Madrid, experto en investigaciones y diseños centrados en el usuario, la cuestión de medir la experiencia de usuario o user experience, es un tanto más relativa, pues intervienen y depende de las percepciones y respuestas de los usuarios antes, durante y después del uso de un producto digital, mientras que, medir la usabilidad de un sistema se puede realizar a partir de tres dimensiones básicas: la eficacia, la eficiencia y la satisfacción. A continuación, te explicamos con mayor detalle.

Eficacia

Se trata de responder a la pregunta “¿Pueden los usuarios conseguir su objetivo con el sitio web o la aplicación?”. Para medirla, primero hay que definir los conceptos de éxito y fracaso para el usuario en tareas determinadas que se realicen en la página o app, y a partir de esto comparar los resultados con las medidas establecidas. 

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Eficiencia

Esta métrica se refiere a la cantidad de esfuerzo necesario para realizar una tarea con el producto digital. Para medir la eficiencia se pueden clasificar los aspectos a evaluar, como el tiempo que tardan los usuarios en lograr sus objetivos, la tasa de éxito de cada tarea, es decir, el porcentaje de usuarios que puede completar las acciones, entre otros. 

Satisfacción

Generalmente, la satisfacción de los usuarios depende directamente de si fue posible o no cumplir sus objetivos en el producto con el mínimo esfuerzo. Esta métrica, a pesar de depender de otros factores como la calidad estética del sitio web o de la aplicación, está vinculada a la eficacia y a la eficiencia, ya que, si se tiene un alto porcentaje en ambas, la satisfacción también será positiva.

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Nacho Madrid asegura que además de las tres métricas básicas, existen otras variables que pueden funcionar para medir aspectos más específicos de la experiencia de usuario, como la facilidad de aprendizaje, también conocido como learnability, que nos habla de qué tan intuitivo y fácil de usar es un producto digital, el cumplimiento de las expectativas, que indica cuando la respuesta del sitio o de la app es superior a lo que los usuarios esperaban, y por último, la satisfacción de necesidades psicológicas, como la autonomía o la diversión, las cuales suelen influir en la percepción de un producto y en la experiencia que se tiene. 

¿Por qué medir la usabilidad de los productos digitales y la experiencia de usuario?

Jeff Sauro, director y fundador de MeasuringU, una empresa que brinda consultoría de usabilidad y estadísticas a las empresas Fortune 1000, autor de más de 15 artículos de investigación en el sector del UX, y 5 libros sobre Estadísticas y la Experiencia del Usuario, asegura que los principales motivos para medir la usabilidad y la experiencia de usuario son las siguientes. 

1. A partir de las métricas es posible describir si un diseño ayuda o entorpece la experiencia de los usuarios, y se pueden identificar y atender errores de usabilidad. 

2. Es posible comprobar si los diseños mejoran a lo largo del tiempo, es decir, la medición de la experiencia de usuario ayuda a determinar si las actualizaciones de los productos son efectivas y mejores. 

3. Son un punto de comparación con respecto a la competencia, lo que permite tener criterios objetivos sobre las características diferenciadoras.

4. Impulsa la toma de decisiones informadas. 

5. Gracias a los datos que arrojan las métricas, es posible anticipar resultados al implementar actualizaciones a un diseño. 

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Prestar atención a la experiencia de los usuarios y a la usabilidad de los productos digitales, es vital para la supervivencia y posicionamiento de los negocios. Las métricas permiten comprender cómo las personas usan los dispositivos, los sitios web y las apps, así como también ayudan a estar al tanto de qué es lo que esperan y a partir de esto, identificar y desarrollar estrategias que ayuden a hacerlos más efectivos, eficientes y exitosos. 

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